Заключение
В рамках настоящего прикладного проекта были определены теоретические аспекты разработки программ лояльности, а также проанализированы актуальные тренды в области работы с лояльностью клиентов на примерах наиболее успешных программ лояльности компаний со схожими видами деятельности. Также был проведен анализ текущего состояния внешней и внутренней среды Brave Goodies, в результате — выявлена проблематика используемых в данный момент механик работы с лояльностью клиентов. Для оценки уровня поведенческой лояльности был проведен RFM-анализ клиентской базы среди активных клиентов за последний год, а для оценки уровня эмоциональной лояльности — проведен опрос со сбором NPS. Опрос также позволил подтвердить гипотезу о том, что аудитория Brave Goodies, которую можно задействовать в программе лояльности, значительно шире представленной в CRM системе. В завершение аудита был проведен конкурентный анализ программ лояльности с целью выявления удачных решений и практик как среди прямых конкурентов, так и среди безусловных лидеров. На основе проанализированной информации, а также исходя из текущих возможностей бизнеса была разработана программа лояльности. Разумеется, в данный момент решение не совершенно ввиду технических и финансовых ограничений, однако это хорошая возможность протестировать программу с минимальными вложениями и доработать ее до более сложной системы в будущем, в случае успеха. Программа лояльности отвечает потребностям клиентов компании, поскольку клиенты были вовлечены в процесс определения условий, которые бы были наиболее привлекательными. Благодаря участию клиентов в опросе был определен значимый уровень скидки и желаемые подарки. Финансовая эффективность программы лояльности была оценена посредством прогнозирования дополнительного дохода от сегмента B2C для различных сценариев прироста клиентов за один год действия программы. Таким образом, компании рекомендуется: — Начать реализацию программы лояльности в период спада продаж, чтобы не создавать дополнительную нагрузку на человеческие ресурсы в праздники. — Использовать платные инструменты для продвижения программы лояльности с целью увеличения числа активных участников программы. — Внедрить систему KPI и вести регулярную аналитику по показателям с целью оценки эффективности программы и корректировки ее условий. — Рассмотреть возможность внедрения программы лояльности для офлайн-сегмента с целью повышения уровня продаж компании в целом, а не только в сегменте B2C. — Принять во внимание подверженность спроса на продукцию компании сезонности и, возможно, переориентироваться на рынок подарков. Разработанная программа лояльности позволит компании расширить клиентскую базу и увеличить доход, а значит, обеспечит рост Brave Goodies в долгосрочной перспективе. При относительно небольших вложениях в разработку и внедрение программы — 147000 рублей, программа даст ощутимый прирост выручки до 15%.
В рамках настоящего прикладного проекта были определены теоретические аспекты разработки программ лояльности, а также проанализированы актуальные тренды в области работы с лояльностью клиентов на примерах наиболее успешных программ лояльности компаний со схожими видами деятельности.